El servicio al cliente es el eje de un negocio exitoso y es un factor clave en la construcción de la reputación de una marca. Sin embargo, las empresas presentan dificultades constantes para lograr brindar una experiencia de servicio satisfactoria lo cual se traduce en la pérdida de clientes y de grandes sumas de dinero. Debido a esto, identificar los problemas y entender cómo mejorar el servicio al cliente de manera proactiva es crucial para establecer relaciones duraderas y positivas con los clientes.
En nuestra entrada anterior les compartimos los errores más comunes del servicio al cliente en Colombia, y en esta oportunidad hablaremos acerca de la mejor solución a dichos errores. Si al igual que muchas empresas, quieres conocer cómo mejorar el servicio al cliente de tu negocio, continúa leyendo esta información. Te va a resultar muy útil.
¿Por qué los errores en el servicio al cliente tienen tanto impacto?
El servicio al cliente tiene como propósito ofrecer una experiencia excepcional que haga sentir al cliente valorado y respetado por la empresa que le ofrece ciertos productos o servicios. Si bien algunas organizaciones ya implementan buenas prácticas, aún pueden cometer errores que afectan el reconocimiento de su marca de manera negativa.
El asunto es que las empresas pueden caer en un estado de comodidad con una falsa sensación de seguridad fundamentada en sus buenos resultados comerciales, pero al mismo tiempo no cuentan con relaciones sólidas con sus clientes y en el largo plazo el problema puede emerger con bajas en la rentabilidad y una imagen perjudicada del negocio.
Según un estudio realizado por Dimensional Research que encuestó a 1.044 personas quienes recibieron servicio en línea o por teléfono, llegó a la conclusión de que un buen servicio al cliente impacta directamente en los ingresos a largo plazo:
- El 97% de los encuestados indicó que un mal servicio al cliente (largo tiempo de espera, ser atendido sin amabilidad o no obtener solución al caso) cambia sus hábitos de compra.
- El 89% afirmó que una respuesta rápida a su requerimiento en un primer contacto es importante al decidir cuál compañía elegir para hacer una compra.
- El 81% no dudaría en abandonar a una marca si recibe mala atención, a pesar de valorar el producto.
Así es, responder a las necesidades del cliente es crucial para que un negocio pueda obtener éxito en el mercado y garantice su permanencia en el mismo. En palabras de John Tschohl, autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente, “no tener una excelente atención al cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito”.
Entonces ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Vamos directo a la respuesta. La mejor solución es en definitiva la aplicación correcta de una herramienta tecnológica, y para mejorar la experiencia del cliente no hay nada mejor que un HelpDesk.
Las mayores dificultades en el servicio al cliente en Colombia se deben a dos problemas comunes en su gestión: falta de trazabilidad que disminuye considerablemente el tiempo de respuesta y la implementación de soluciones costosas y complejas que finalmente no suplen sus necesidades ni favorecen el contacto con el cliente.
Estas dos situaciones pueden ser fácilmente resueltas con el uso de un HelpDesk que tenga la capacidad de brindar asistencia con un sistema de tickets eficaz, que cuente con funcionamiento omnicanal, ofreciendo soporte global, una infraestructura segura y que por supuesto emita reportes de KPI’s claros y específicos para el negocio. Finalmente que sea sencillo e intuitivo al contar con información centralizada, y por supuesto que su precio sea asequible.
Actualmente el mercado ofrece una variada oferta de HelpDesk, pero en particular un software de CRM es la opción más adecuada para optimizar todas las áreas de servicio y contacto con el cliente, incluidas por ejemplo: consultas, campañas de marketing, gestión de contactos, tickets e integración con otras plataformas como redes sociales.
De todas las opciones existentes en el mercado, una se destaca por ser el estándar más alto y contar con los atributos más vanguardistas que se adaptan a diferentes modelos de negocio, se trata de Freshdesk de Freshworks.
¿Por qué Freshdesk mejora el servicio al cliente?
Freshdesk convierte las solicitudes de servicio al cliente que el negocio recibe a través de correo electrónico, web, teléfono, chat y redes sociales en tickets y unifica la resolución de dichos tickets en todos los canales. Con Freshdesk las empresas pueden automatizar sus flujos de trabajo y medir métricas que le brindarán al negocio monitorear en vivo y en directo el servicio al cliente. De hecho Freshdesk es catalogada como la plataforma del futuro para administrar la Experiencia del Cliente(CX) pues ofrece funciones prácticas como un chatbot impulsado por la inteligencia artificial con capacidades de soporte predictivo, este tipo de soluciones se constituyen como un apoyo al contacto humano para que sea de mayor valor y eficacia, y brinde una experiencia que logre la satisfacción del cliente.
Por otra parte, Freshdesk no solo tiene beneficios de cara al cliente, esta experiencia de soporte también favorece el desempeño de los agentes de servicio y la comunicación interna optimizando la automatización y la productividad.
No te preguntes cómo mejorar el servicio al cliente, empieza a hacerlo
Si estás interesado en la implementación de Freshdesk como tu HelpDesk para mejorar el servicio al cliente, en definitiva estás un paso más cerca de obtener la solución de soporte más completa, mejorar el desempeño de los agentes de servicio y aumentar el retorno de la inversión.
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