Hasta hace no mucho, tiempo atrás las compañías se destacaban frente a los consumidores por atractivas variables específicas: sus precios bajos, la cercanía de sus puntos de venta, el diseño de sus productos, entre otras; sin embargo, en la actualidad con el aumento de la competencia en prácticamente todas las categorías del mercado, los clientes son cada vez más selectivos y por ello, en la mayoría de los casos valoran la experiencia completa que ofrece el negocio en lugar de unos cuantos atributos.
El eje de dicha experiencia es nada más y nada menos que el servicio al cliente, un elemento integral que tiene un gran impacto en la manera en que el público se relaciona con el negocio. Un buen servicio al cliente ayudará eficazmente al comprador durante todo el proceso de compra: desde la pre-compra, pasando por la compra y finalmente la experiencia posterior. Si estos procesos se realizan de manera óptima, dicha atención al cliente generará numerosos beneficios para la consolidación de la marca.
Según un estudio realizado por la empresa de consultoría Cifras & Conceptos y el ex ministro de Ambiente, César Vallejo, en Colombia “aunque en teoría las empresas tienen al cliente en el centro de su misión, en la práctica no cuentan con una estrategia claramente definida para relacionarse con él” y por esta razón incluso con el aumento de las compras a través de internet debido a la crisis ocasionada por el Covid-19, muchas empresas siguen subestimando la importancia de brindar un soporte adecuado, ágil y personalizado a la experiencia de sus clientes para aumentar las ventas y a su vez optimizar la productividad empresarial.
Gran parte de esta situación se debe a que muchas empresas ignoran el verdadero costo de un mal servicio al cliente, en el cual es mucho más práctico y económico invertir en ofrecer un buen servicio en lugar de descuidarlo. Los clientes insatisfechos con el servicio pueden causar daños graves a la imagen y reputación de la marca, esto puede ser de manera paulatina por medio del voz a voz, o incluso más agresivamente a través de los canales digitales, espacios públicos donde las personas pueden desahogarse ya sea a través de críticas (reviews) negativas o tweets y posts en redes sociales. De hecho, un consumidor tiene un 21 por ciento más de probabilidades de dejar una reseña después de una experiencia negativa que de una positiva y en este caso la manera en la que la empresa responda determinará si el cliente sigue siendo leal a ella o si cambiará de proveedor.
En una reciente investigación desarrollada por New Voice Media, se halló que el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de 75.000 millones de dólares al año y en Colombia los costos corresponden a hasta el 20% de los ingresos anuales. En el reporte se destaca también que las marcas no logran crear las experiencias emocionales positivas que impulsan la lealtad del cliente y como resultado el 67 por ciento de los clientes se han convertido en “serial switchers”, clientes que están dispuestos a cambiar de marca debido a una mala experiencia. Por lo anterior, el mal servicio al cliente se establece como la principal razón por la que los consumidores cambian de proveedor de productos y/o servicios y en consecuencia se disminuyen las ventas.
Entendemos que cometer algunos errores es absolutamente normal, no obstante, fallar constantemente en la estrategia de servicio al cliente puede tener consecuencias muy negativas para el negocio, por eso hoy en Halley Cloud les presentamos dos de los inconvenientes más comunes que existen en el Servicio al cliente en Colombia, de manera que estos puedan ser identificados a tiempo para aplicar las soluciones pertinentes e ideales:
Sin trazabilidad no hay velocidad de respuesta
Brindar soluciones a los problemas del cliente es una prioridad para garantizar su satisfacción. Sin embargo, la velocidad a la que se ofrecen esos servicios es lo más importante. No hay nada más incómodo para el cliente que esperar y/o tener incertidumbre respecto a la respuesta de su inquietud, pues cuando un cliente se acerca a su empresa para solicitar asistencia es porque la necesita rápidamente.
Según una investigación realizada por Sitel Group, líderes en soluciones de centros de contacto, después de encuestar a más de 1000 consumidores de Reino Unido de entre 16 y 64 años a los que se les pidió que indicaran su canal preferido para acceder al servicio de atención al cliente, los encuestados manifestaron que eligen los canales que les brindan la respuesta más rápida.
Lo anterior significa que las empresas deben estar en condiciones de proporcionar ayuda rápida a sus clientes siempre que la soliciten, lamentablemente esta no es la realidad en Colombia y muchas organizaciones cuentan con sistemas sin humanización que solo buscan minimizar costos y que hacen difícil la gestión de los agentes de servicio al cliente y por ende la obtención de respuesta por parte de los usuarios.
Situaciones como ésta, ocurrida a Andrea Bernal, periodista de NTN24 son parte de la normalidad en el servicio al cliente en Colombia:
De acuerdo a la organización, los problemas en la velocidad de respuesta pueden generarse por diferentes motivos, pero en muchos casos se debe a una de las razones más comunes: deficiente trazabilidad.
Modelos de negocio en los que las solicitudes se reciben en un mismo correo compartido, sin garantía de seguimiento y falta de conocimiento de la historia del cliente con la empresa son extensamente empleados en las compañías del país y por ello la prestación de una buena experiencia de soporte es difícil para los agentes e insatisfactoria para los clientes.
Por supuesto, cuando las empresas identifican que brindar una excelente atención al cliente no es un bonus o característica complementaria de su negocio y en lugar de ello se trata de un componente central de su operación, lo ideal es que implementen una sólida estrategia de customer experience.
Una estrategia de customer experience exitosa es aquella en la que se capacita a los empleados por medio de indicadores de experiencia del cliente claros, que permitan a la empresa lograr una mayor retención del cliente, la adquisición de nuevos compradores, una menor rotación de colaboradores y un aumento en las ventas. Trabajar con KPIs precisos como: el índice de satisfacción del cliente (CSAT), el índice de recomendación (NPS), el tiempo de respuesta inicial (FRT), la satisfacción del cliente (CSAT), etc, ayudará entre otros aspectos, a favorecer la lealtad de los clientes, aumentar el compromiso de los empleados y sentar bases de conocimiento necesarias para emplear herramientas que apoyen la estrategia.
Soluciones complicadas y costosas
Para responder a las necesidades planteadas por las compañías en términos de servicio al cliente, existen en el mercado soluciones tecnológicas para reunir las interacciones en un solo lugar y procurar brindar el mejor servicio a los clientes, se trata de las mesas de ayuda o Help desk.
Si imaginamos por un momento el trabajo de un agente de soporte o centro de contactos, lo más llamativo será el desafiante entorno al que se enfrentan todos los días. El personal de la mesa de ayuda tiene que hacer un arduo trabajo con muchas prioridades y demandas que deben gestionar y al mismo tiempo se ocupan de problemas imprevistos que podrían convertirse en verdaderas crisis para la organización si no se tratan a tiempo y adecuadamente.
En estos casos un help desk vanguardista con una clara visión del futuro y los retos que se avecinan en términos de servicio al cliente sería una opción ideal , sin embargo, las empresas -aunque con claras intenciones positivas para su negocio- se equivocan al seleccionar algunos software que no son fáciles de usar, que son poco o nada intuitivos, que cuentan con sistemas de tickets que no funcionan, que no implementan la inteligencia artificial y además de ello son sumamente costosos.
En este caso, se presentan más inconvenientes que soluciones particularmente porque al adquirir una mesa de ayuda es necesario que tanto el proveedor como el personal encargado de gestionarla conozca las necesidades de la empresa desde una perspectiva tecnológica y entiendan cómo dichas necesidades se traducen en términos de servicio, atención y productividad empresarial.
¿Cuál es la verdadera solución?
Entendiendo que se requiere una solución tecnológica integral, un help desk es la opción ideal para gestionar el servicio al cliente de su negocio. No obstante, al momento de implementar uno, se debe tener en cuenta que el software fundamental para el éxito en una empresa es aquel que pueda brindar asistencia con un sistema de tickets eficaz, que funcione de manera omnicanal, que cuente con una infraestructura segura, soporte global, base de conocimiento en la nube, integración nativa a otras plataformas como Whatsapp, Google apps, etc y emisión de reportes con KPI’s claras y medibles.
¿Usted ya lo conoce?
En Halley Cloud somos consultores en las implementaciones de los softwares más innovadoras a nivel mundial y ofrecemos plataformas para experiencia del cliente con atención omnicanal, inteligencia artificial, chatbot y sistemas telefónicos en la nube que resultan en mejoras en la calidad del servicio que ofrecen las empresas como en la operación diaria de sus colaboradores; así aumentamos el rendimiento, la productividad empresarial y la rentabilidad de los negocios.
Espera muy pronto más información sobre las mejores alternativas de servicio al cliente en el mercado mundial que ya están a disposición en Colombia.