El servicio es un aspecto fundamental de todas las operaciones comerciales de un negocio y su gestión definitivamente tiene un impacto en los resultados del mismo. Por fortuna, gracias a las diferentes opciones de HelpDesk que ofrece el mercado, actualmente es relativamente fácil contar con una estrategia que ubique la experiencia del cliente en el centro y por lo tanto genere rendimientos positivos para la empresa.
Cuando se trata de elegir el HelpDesk ideal, es seguro que te encontrarás ante una oferta variada de beneficios que por momentos puede resultar abrumadora. En este artículo compararemos dos de los software de soporte omnicanal más competitivos y populares del mercado: FreshDesk y Zendesk.
Un poco de su historia
Fundada en Copenhague en el 2007, por Mikkel Svane, Morten Primdahl y Alexander Aghassipour, Zendesk es una de las mesas de ayuda más antiguas y acreditadas del mercado. Tiene un conjunto robusto de funciones que ofrecen flexibilidad al adaptarse a las necesidades de cada negocio.
Por su parte, Freshdesk fue fundada en 2010 por el CEO Girish Mathrubootham y el CTO Shan Krishnasamy. Es una de las plataformas más populares del mercado, cuya casa matriz Freshworks, fue clasificada como la empresa No. 10 en el listado de Forbes Cloud 2021. Desde su creación, este HelpDesk se ha destacado en el mercado por tener un sistema unificado que permite a los equipos brindar soporte omnicanal desde una única interfaz.
Ambos HelpDesk comparten muchas características, beneficios y desafíos similares, por eso es común no saber cuál de los dos es la mejor opción para los equipos de servicio al cliente. Para ayudarte a tomar la mejor decisión, veamos a continuación los aspectos que los distinguen.
Precio
Freshdesk ofrece un primer nivel gratuito, lo que significa que ciertos negocios pueden usarlo sin tener que realizar ninguna inversión financiera, por supuesto con las limitaciones que esto supone. Su nivel más básico denominado Growth (Crecimiento), cuesta $19 por mes o $15 por mes (si pagas anualmente). Adicionalmente cuenta con otros 3 planes que pueden llegar a tener un precio de $79.
El nivel más bajo de Zendesk cuesta $19, además, tiene dos planes adicionales de $79 y $99; esta plataforma no ofrece una versión gratuita.
Teniendo en cuenta lo anterior, Freshdesk tiene una oferta de valor mucho más notable. En primer lugar, este HelpDesk cuenta con un nivel gratuito que permite a los negocios probar la interfaz antes de comprometerse con una inversión, y adicional a ello gracias a sus diferentes niveles brinda la alternativa de elegir entre una mayor cantidad de planes, posibilitando que los negocios seleccionen la opción que se ajuste en mayor medida a sus necesidades y presupuesto.
Automatización
Ambas plataformas tienen bots de aprendizaje automático que analizan tickets y extraen contenido relevante de sus documentos para respaldar sus interacciones con los usuarios. Freshdesk prioriza los tickets según las palabras clave y permite que los agentes vean quién más está viendo o respondiendo a un ticket. Por esta razón, a diferencia de Zendesk, localizar y crear respuestas predefinidas es mucho más sencillo. Este tipo de funcionalidades favorecen la labor de los agentes y aumentan su productividad. De hecho, FreshDesk puede ahorrar entre 1 y 2 horas por agente por día con funciones que guardan tiempo como un detector de agradecimiento, bot de asistencia, sugerencias de respuesta, resumen de tickets y acciones rápidas
Zendesk, por su parte, sigue un proceso simple que se mejora a sí mismo y se orienta hacia el cliente. Primero, un cliente le pedirá al bot información sobre un tema. Luego, el bot extraerá información de su base de conocimientos y sugerirá las mejores respuestas al cliente, lo que le permitirá responder cerrando el ticket o pidiendo más información.
En general los dos HelpDesk, se destacan por sus potentes bots potenciados por inteligencia artificial, sin embargo, respecto al sistema de emisión de tickets, Freshdesk definitivamente sobresale al contar con mejores capacidades de gestión y colaboración. Freshdesk ahorra hasta un 35% de esfuerzo en la configuración de automatizaciones y en el caso de flujos de trabajo complejos, una sola regla en Freshdesk necesitaría 6 reglas en Zendesk. Estas estadísticas no solo demuestran su superioridad en la velocidad de respuesta sino su impacto positivo en la productividad del equipo de soporte.
Interfaz
A pesar de sus excelentes funcionalidades, Zendesk no cuenta con la interfaz más atractiva y por eso, uno de los mayores pedidos de sus usuarios es la renovación visual de la plataforma, que por momentos es percibida como obsoleta. Sin embargo, tiene buenas opciones de filtrado y personalización.
En contraste, FreshDesk ofrece una interfaz mucho más intuitiva y visualmente agradable. Desde el ingreso a la plataforma el tablero se ve limpio y organizado, permitiendo ordenar y filtrar fácilmente los tickets de soporte con la ayuda de métricas y filtros útiles.
Servicio técnico y soporte de cuentas
Es bastante irónico que se deban requerir los servicios de atención al cliente para un producto que precisamente ayuda a brindar soporte al cliente, pero este también es un factor clave al momento de elegir un HelpDesk.
Tanto FreshDesk como Zendesk cuentan con completos sistemas de atención y soporte de cuentas que brindan ayuda personalizada para cada uno de sus productos. Freshdesk destaca por contar con un chat en vivo que indica el tiempo de respuesta máximo en el que se responderá la solicitud brindando información clara y transparente al usuario sobre el servicio. Las dos plataformas brindan respuestas rápidas, agradables y concisas de acuerdo a la solicitud.
En ese contexto, Freshdesk es reconocida por su atención al cliente. Todos sus planes incluyen soporte por correo electrónico 24/7 (incluso los gratuitos), mientras que los planes pagos incluyen adicionalmente soporte telefónico y por chat 24/7. Sin embargo, vale la pena aclarar que no es solo la omnicanalidad en la atención la que hace que Freshdesk se destaque, se trata también de su coherencia y calidad.
Al optar por Freshdesk las empresas cuentan además con los servicios de acompañamiento, mentorías y capacitación proporcionados por Halley Cloud, expertos en la administración de esta plataforma así como todos los demás productos del ecosistema Freshworks.
Según el sitio de críticas de G2, “al comparar la calidad del soporte continuo del producto, los usuarios consideraron que Freshdesk es la opción preferida”
Visión del cliente
Un HelpDesk es una herramienta esencial en la implementación de una estrategia omnicanal centrada en el cliente. Al contar con todos los canales de servicio (chat, telefonía, redes sociales, email y WhatsApp) en una sola plataforma, los agentes de servicio pueden tener una visión 360° del cliente. FreshDesk permite visualizar y registrar cada punto de contacto del cliente de manera que los agentes puedan brindarle soporte proactivo y predictivo que disminuye la cantidad de tiempo dedicado a la gestión de situaciones. FreshDesk te permite mejorar continuamente el servicio y organizarlo de manera eficiente para brindar atención excepcional en cada contacto.
En ese mismo sentido, Zendesk cuenta con una herramienta de análisis predictivo que ayuda a visualizar los contactos previos en los que el cliente resultó insatisfecho, de manera que la experiencia pueda ser corregida en las interacciones posteriores.
¿Cuál de los dos es mejor?
Estas dos plataformas son las líderes en el mercado por una razón y la elección es bastante reñida considerando que ambas ofrecen funcionalidades similares y de alta calidad. Entonces, ¿cuál es mejor? Depende.
La interfaz de Freshdesk es más agradable y fácil de usar. Tiene más opciones de personalización y creación de informes, brinda un excelente soporte de cuentas, visión 360° del cliente, mejores soluciones con inteligencia artificial y todo a un excelente precio. Cada uno de sus beneficios la hacen una opción ideal para PYMES y Startups, cuya labor requiere el mejor producto a un precio asequible.
Por su parte, Zendesk, con sus capacidades, integraciones y características puede ser una excelente opción para empresas de gran tamaño con necesidades mucho más complejas y un presupuesto más robusto.
Elige el HelpDesk ideal para tu negocio
Esperamos que con la ayuda de este comparativo tengas mayores recursos para elegir la herramienta que se adapte perfectamente a las necesidades de tu negocio. Ten en cuenta aspectos como presupuesto, funciones absolutamente necesarias e integraciones requeridas. Si después de revisar estos aspectos, el proceso aún sigue siendo confuso no dudes en contar con la asesoría de especialistas en la implementación de software como servicio, de esta manera contarás con acompañamiento confiable para tomar una decisión que garantice buenos resultados.