La atención al cliente es un factor primordial para todas las empresas, sin embargo, para las pymes (pequeñas y medianas empresas) y startups su gestión generalmente implica una serie de esfuerzos logísticos y económicos que por su tamaño son difíciles de realizar.
Afortunadamente el mercado actual ofrece una variada oferta de HelpDesk, que pueden ayudarlas a automatizar este proceso y optimizar todas las áreas de servicio y contacto con el cliente, pero cómo determinar ¿Cuál es la mejor para sus necesidades y presupuesto? Veamos un comparativo entre las alternativas de Helpdesk y programas de CRM más llamativas que deberías considerar antes de elegir cuál funciona mejor para tu negocio. Veámoslo a continuación:
Freshdesk
Freshdesk es un software de soporte al cliente creado por Freshbooks diseñado para pequeñas y medianas empresas. Esta plataforma se destaca por proporcionar a través de su mesa de ayuda la gestión de tickets de manera omnicanal por vía telefónica, correo electrónico, página web, chat y redes sociales. Es una solución sólida y completa para el servicio de asistencia técnica con funciones de automatización fáciles de usar para ayudar a los equipos a establecer procesos y flujos que favorezcan la comunicación interna y la productividad empresarial.
Este HelpDesk es la mejor solución para pymes y startups por sus útiles funcionalidades, su diseño sencillo, intuitivo y precio económico. Se puede usar de forma gratuita -con limitaciones- , sin embargo puede ser adquirido por un máximo de $79 mensuales (facturación anual) por cada 5.000 sesiones.
Su reconocido sistema de gestión de tickets permite centralizar todos los intercambios con los clientes permitiendo gestionar todas las solicitudes relacionadas desde su interfaz. Además, ofrece otros atributos únicos como su función de gamificación, Freshdesk Arcade, que permite clasificar a agentes y agentes de alto rendimiento con insignias por la resolución de tickets y la ejecución de tareas atípicas. De hecho, es catalogado como la plataforma HelpDesk del futuro para administrar la Experiencia del Cliente(CX) pues ofrece otras funciones prácticas como un chatbot impulsado por la inteligencia artificial con capacidades de soporte predictivo.
FreshDesk cuenta con una completa red de aliados colaborativos y aplicaciones de terceros como Whatsapp, Shopify, Google Apps, Office 365 y Slack. Esto permite a los equipos de servicio al cliente personalizar la plataforma según sus necesidades, escalar con facilidad y brindar una experiencia de soporte 360°.
La función de informes de Freshdesk permite conseguir métricas y resultados gráficos a partir de preguntas, brindando una experiencia de análisis intuitiva, eficaz y acertada.
Zohodesk
Zoho Desk es un software de mesa de ayuda omnicanal con soporte al cliente por teléfono, correo electrónico, sitio web, chat y redes sociales con un precio competitivo.
Este HelpDesk también puede automatizar acciones repetitivas como notificaciones y programación de clientes, obteniendo un valor agregado de funciones novedosas como su asistente con tecnología artificial y el enrutamiento automático de tickets.
Tiene posibilidades de integración con otras plataformas del ecosistema Zoho como Zoho CRM y otras externas como Microsoft Teams. También ofrece un plan gratuito que admite consultas por correo electrónico para hasta tres agentes, y sus planes pagos oscilan entre $12 y $35 por agente por mes.
Se destaca por tener funciones avanzadas como emisión de boletos de varios departamentos y calificaciones de satisfacción del cliente. Sin embargo, a diferencia de FreshDesk no cuenta con una interfaz intuitiva, lo que la deja un poco atrás frente a las necesidades de las pymes y startups.
Zoho Desk ofrece uno de los informes más personalizables del mercado, el cual ofrece datos cuantitativos y gráficos que pueden descargarse en formato CSV y PDF.
Zendesk
Zendesk ofrece software de soporte al cliente tanto para ventas como para servicio. Brinda asistencia a través de múltiples canales, incluidas apps de mensajería y chats de voz. Se destaca por contar con un centro de ayuda y un foro comunitario para capacitar a los clientes en la resolución de sus propias solicitudes desde un portal de autoservicio, función que se complementa con bots de inteligencia artificial y otras funciones de soporte conversacional en los casos en los que los clientes requieren mayor apoyo.
Este HelpDesk ofrece pruebas gratuitas para todos sus planes. Tiene un plan básico de $49 por agente al mes y proporciona un sistema de emisión de tickets omnicanal, base de conocimientos de autoservicio y respuestas automáticas. Ofrece otros planes por $79 y $99 por agente por mes con opciones más avanzadas como servicio en diversos idiomas y foros comunitarios.
Su interfaz presenta toda la información necesaria en una sola pantalla sin necesidad de hacer clic entre pestañas o ventanas, por lo que es necesario trabajar un poco con este HelpDesk para familiarizarse con él ya que es un poco menos claro que Freshdesk.
Jira
Jira Service Desk es una solución de soporte técnico que permite a los equipos manejar las solicitudes de servicio tanto de los mismos equipos como de los clientes. Ofrece la opción de un portal de autoservicio que capacita a los agentes para que puedan encontrar ayuda con agilidad.
Este HelpDesk ofrece una versión gratuita hasta para tres agentes y un sitio web. Los planes pagos se encuentran entre los $20 y $40 por agente al mes y estos ofrecen opciones adicionales como registros de auditoría, páginas de estado de servicio y la admisión de hasta 5.000 agentes de soporte.
Entre sus integraciones principales están Slack y Microsoft Teams que permiten a los empleados solicitar asistencia. Además, se destaca por su capacidad de ser usado en múltiples proyectos de libro abierto y por eso es muy útil para hacer seguimiento a problemas de desarrollo de software.
La interfaz de Jira Service Desk cuenta con un editor de flujo de trabajo y pantallas mejoradas para ver las colas de los agentes tanto desde la versión de escritorio como su app móvil.
HappyFox
HappyFox es un software de mesa de ayuda que cuenta con un panel para administrar el correo electrónico, chat, teléfono y las solicitudes web. Ofrece también soluciones de mesa de ayuda para la gestión de tareas simples y repetitivas.
Su plan de entrada tiene un precio $29 mensuales, que es aproximadamente el doble del punto de partida para los niveles pagados con Freshdesk, pero a pesar de su costo cuenta con una de las interfaces más completas y fáciles de usar, beneficiando especialmente a negocios que requieren soporte básico al cliente, recursos humanos y marketing ya que además permite la personalización del plan de acuerdo a las necesidades del negocio.
¿Cómo elegir el HelpDesk ideal?
Los HelpDesk y programas de CRM son soluciones de software fundamentales para que las empresas -incluso si son pequeñas o medianas- puedan atender de manera rápida y eficiente sus solicitudes de soporte.
Para elegir el producto que mejor se ajuste a las necesidades de tu negocio es recomendable que cuentes con el acompañamiento de expertos en la implementación de software como servicio, de esta manera contarás con asesoramiento especializado que resultará en verdaderas mejoras en la experiencia de tus clientes y la productividad de tus empleados.