Freshdesk es un Software en la Nube. Una plataforma del futuro para administrar la Experiencia del Cliente(CX), tanto externo como interno. Permite la planificación de las interacciones de servicio y relacionamiento para cumplir las expectativas de los grupos de interés y generar satisfacción con emociones durante todo el ciclo de vida.
¿Para quién es Freshdesk?
Está diseñado para ser amigable de forma integral. Primero para los colaboradores de la empresa de forma tal que encontrarán un software estético, minimalista y agradable de utilizar tanto en computadores de escritorio como en dispositivos móviles.
También está pensado para los Administradores y Gerentes de CX, asistiéndolos en el manejo en vivo de métricas (NPS, CSAT, FTR), y potenciando la operación del área por medio de inteligencia artificial (AI) y aprendizaje artificial (ML), que utilizan más de 30.000 modelos de programación neurolingüística. Por ultimo está orientado hacia el consumidor final, para que su experiencia sea diferenciadora tanto en nivel de servicio como en el esfuerzo necesario para resolver un problema.
Según un estudio de Oracle “El 84 % de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente reportan un aumento de sustancial de ingresos”. Y Según Gartner, consultora líder a nivel mundial, “el 89% de las empresas en un amplio estudio consideran que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.” En conclusión Freshdesk es para las empresas que quieran diferenciarse en Experiencia del Cliente como parte de su estrategia y aumentar su rentabilidad, optimizando sus costos por ticket y ticket por agente.
Es importante resaltar que Freshworks y Halley Cloud comparten la visión de democratizar la tecnología más avanzada de negocios para las start-ups y empresas medianas.
¿Cuáles son los problemas principales que soluciona Freshdesk?
El primero es una situación donde la empresa responde las solicitudes de clientes y colaboradores por medio del correo electrónico, archivos de office y herramientas básicas. El problema se manifiesta en tiempos de respuesta muy largos, que pueden ser hasta semanas. No existe trazabilidad, ni mediciones de KPIs lo cual se manifiesta en clientes insatisfechos, baja recompra y perdidas en rentabilidad.
Un segundo problema, muy común entre las empresas antes de implementar Freshdesk, es la dispersión de los canales de comunicación para la experiencia, junto con la perdida de la información y la ausencia del análisis de la data. Según un estudio de Freshworks a nivel global 67% los consumidores utilizan 3 canales para fidelizarse y 39% utilizan 5 canales como Whatsapp, Facebook, Email, Teléfono y Chat en Línea.
El último de los problemas principales es que actualmente en el mercado de las soluciones de mesa de ayuda, los productos líderes como Zendesk o Jira son costosos, requieren equipos de ingeniería para su implementación y mantenimiento, además de consultorías caras con cada renovación anual. Es cierto que son plataformas más personalizables, pero esto también implica un aumento en la complejidad y la dificultad de uso, que resulta en curvas de aprendizaje elevadas y costos de personal aumentados.
¿Qué soluciones ofrece Freshdesk?
El listado de características es amplio e integral, y lo podemos resumir en los siguientes puntos:
- Un sistema de Tickets de alto volumen que permite asignaciones inteligentes, segmentación de usuarios, autogestión y análisis de la experiencia y las conversaciones con el cliente.
- Inteligencia Artificial y Aprendizaje Artificial para incorporar herramientas como chatbots casi humanos, Telefonía IVR, Agentes Virtuales, base de conocimientos incrustada en Chats y formularios dinámicos, widget de atención, predicción de interacciones con el cliente, repuestas automáticas y FAQs con portales de servicio inteligentes.
- Reportes y tableros de métricas en vivo con indicadores de conexión, rendimiento y satisfacción de cliente, de lo más general a lo más específico. Permite una gerencia estratégica para mejorar la productividad en cuestión de semanas.
- Omnicanalidad que permite una visión 360 grados del cliente final, con una línea de tiempo organizada según los tiempos de llegada de todos contactos en los canales de atención, como Whastapp, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pagina Web, Aplicativo Móvil, Telegram, Line, Apple Chat, Email, Telefono y SMS. Una experiencia única y realmente diferenciadora.
- Aplicación Móvil optimizada para uso de servicio en campo, con mapas GPS de rastreo, módulo de visitas y servicio fuera de línea
- Beneficios de implementación ágil, costos a la medida de la empresa y sin consultorías ni cobros adicionales.
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¿Mesa de ayuda del Futuro?
Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente tienen un gran problema en la actualidad. En un estudio de febrero de 2021 elaborado por McKinsey Group, con más de 260 líderes de CX de compañías norteamericanas de todos los tamaños. El 93% de los gerentes aseguran estar usando indicadores basados en encuestas para medir el desempeño en la experiencia del cliente, pero solo el 15% de los líderes se sienten a gusto con la forma de medir la satisfacción de su compañía, y apenas el 6% piensa que la metodología utilizada contribuye significativamente a la toma de decisiones.
Freshdesk es una solución calificada como visionaria por Gartner, precisamente por entender este problema de CX y ofrecer una metodología que mide la satisfacción a través del análisis de la data, de las conversaciones y todos los contactos que se realicen entre el cliente y la empresa. Esto compone una estrategia proactiva de servicio en la que la inteligencia artificial apoya el contacto humano para que sea de mayor valor y eficacia. Es así como la plataforma Freshdesk va aprendiendo del análisis de la data, a medida que se despliegan las soluciones de servicio al mercado y se transfiere ese conocimiento a las interacciones y emociones de los usuarios, permitiendo así una administración óptima de la experiencia del cliente.
A manera de conclusión, en un estudio en conjunto con Forrester Consulting y Freshworks se demuestra que la implementación de Freshdesk Omnicanal como parte de una estrategia de diferenciación de la CX tiene un valor de retorno de la inversión de 462%. Lo que parece irreal, explica porque actualmente todas las empresas líderes en mercados competitivos son diferenciadas en CX y tienen una plataforma similar pero nunca igual a Freshdesk.
Alejandro Martinez Borrero
CEO Halley Cloud