La gestión de “leads” (clientes potenciales) puede ser un desafío si se tienen en cuenta todos los aspectos que implica la administración de un negocio, sin embargo, por difícil que pueda parecer, llevarla a cabo es una manera fundamental para el crecimiento de la empresa. Aunque la primera impresión es importante, lo cierto es que en pocas ocasiones los clientes potenciales toman la decisión de compra en el acercamiento inicial, por eso es esencial que los empieces a nutrir para que te compren cuando estén listos. ¿Pero cómo hacerlo de manera eficaz?
Poniendo sobre la mesa el importante valor del servicio al cliente para establecer relaciones duraderas con altos índices de conversión, las tendencias en soluciones de servicio actuales apuntan a una clave fundamental: contar con una estrategia omnicanal.
La implementación de una estrategia omnicanal permite atender a cada cliente potencial que se aproxime al negocio con un contexto coherente, organizado y personalizado a través de cualquier canal, siendo así la apuesta óptima para brindar una excelente experiencia de servicio a menor costo y con mayor efectividad, rentabilidad y resultados.
Estrategia omnicanal para aumentar la satisfacción del cliente
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferencial dentro de un mercado cada vez más competitivo e hiperconectado. Una buena experiencia durante los diferentes contactos que un cliente potencial realiza para interactuar con un negocio definirán su satisfacción frente al mismo, aspecto que en definitiva tendrá un impacto en la imagen, reputación, posicionamiento de la empresa y finalmente en las ventas.
Tener un proceso fluido, estructurado y agradable tendrá un efecto acumulativo y logrará que el consumidor regrese una y otra vez. Contar con una estrategia omnicanal definida puede mejorar significativamente la percepción que los clientes tienen del comercio, llegando a convertirlos en verdaderos aliados, que admiran y respetan lo que la empresa hace y ofrece.
Por fortuna, el mercado actual alberga numerosas soluciones tecnológicas que permiten a las empresas resolver los desafíos en la atención al cliente incluso antes de que sucedan. Las personas pueden comunicarse con los agentes de soporte a través de distintos canales y obtener la ayuda que necesitan ya sea para adquirir un producto o servicio o para resolver un problema.
¿Qué debe ofrecer una solución tecnológica para la estrategia omnicanal?
De acuerdo a la “Segunda medición de la calidad de los servicios en Colombia”, en promedio, solamente 3 de cada 10 colombianos se sienten satisfechos con el servicio que reciben. La realidad demuestra que obtener resolución a los problemas en la experiencia del cliente es una necesidad urgente y aprovechar las herramientas disponibles es una gran ventaja.
En general una solución de asistencia tecnológica debe reducir los tiempos de respuesta y resolución, permitir al cliente sentirse valorado y ofrecer la generación de informes para análisis posteriores. Esto ofrece resultados significativos tanto para el negocio como para la gestión de sus leads y clientes, permitiendo que constantemente se puedan integrar todos los nuevos canales que el avance de la tecnología nos brinda. Veamos algunos:
Automatizaciones
Probablemente una de las funciones infaltables en una excelente estrategia omnicanal. La automatización en la gestión de relaciones con los clientes, permite a los negocios -y especialmente a sus equipos de servicio- gestionar y realizar seguimiento automático de sus interacciones con clientes actuales y potenciales. Todas esas tareas repetitivas como las actualizaciones de datos, la gestión de calendarios, la emisión de tickets, entre muchas otras, son automatizadas para que el personal cuente con mayor tiempo para tareas y actividades más estratégicas.
Bots
Los bots, especialmente en su formato de chatbots, están aportando valor diariamente en los servicios de soporte al cliente. Su importancia para la estrategia omnicanal al ser parte de las funciones de un software de servicio, reside en que aporta automatización a tareas que antes requerían más mano de obra y por ende tenían un alto costo para la empresa. Ahora, tus leads y clientes pueden recibir respuesta automática a sus preguntas más frecuentes gracias al bot, y en caso de requerir atención más profunda comunicarse ser transferidos a un agente.
Visión 360°
La centralización del soporte omnicanal en una única plataforma para algunos softwares de servicio ofrece una visión en 360º de los clientes sin importar a través de qué canal se comunicaron con el negocio, ayudando a tus colaboradores a guiarlos en un contexto total y de manera oportuna. Los agentes no tienen que cambiar entre herramientas, plataformas y documentos cada vez que haya una nueva interacción. Con una visión 360° pueden tener todo lo que necesitan saber sobre los clientes y clientes potenciales dentro de la misma interfaz.
Canales unificados
Hemos hablado acerca de la importancia de una estrategia omnicanal y en ese sentido acerca de la utilidad de contar con múltiples canales de atención, pero para gestionarlos adecuadamente lo mejor es poder administrarlos en un mismo lugar. Trabajar con una plataforma sólida que permita una visión unificada de todos los canales, permite que el sistema sea mucho más intuitivo y fácil de dominar, ahorrando tiempo y mejorando la comunicación del equipo.
Integración de WhatsApp
Con 1.600 millones de usuarios, WhatsApp es la tercera red social más usada del mundo. La integración de esta app de mensajería con tu software de servicio, mejora la experiencia del cliente al permitirle contactarte desde una plataforma que ya conoce. También aporta a productividad de estrategia omnicanal al lograr que se puedan entablar conversaciones instantáneas, enviar notificaciones, asignar agentes y gestionar la prioridad gracias a la automatización.
Trazabilidad de información y conversaciones
Una estrategia omnicanal sin trazabilidad de información y conversaciones solo puede describirse como un dolor de cabeza. Contar con una herramienta que mantenga el seguimiento y trazabilidad de todos los contactos de los clientes a través de los diferentes canales de atención es fundamental para poder brindar tiempos de respuesta ágiles y soluciones coherentes con su historial de conversaciones y casos.
Una solución que lo tenga todo
Es un hecho que las empresas deben desarrollar una estrategia preparada para satisfacer las necesidades de sus clientes potenciales y actuales, una que les permita proporcionar servicio constante a través de múltiples canales pero que conserve su calidad independientemente de cómo el cliente decida comunicarse.
La gestión de leads podría abordarse desde distintos frentes, pero el mejor es sin duda la utilización de un software de servicio que garantice esa primera impresión positiva y que mantenga el servicio posterior en el más alto nivel. De esta manera, los clientes potenciales no dudarán un minuto en contactar a tu empresa y mejor aún con mayor facilidad se decidirán a comprar en ella. La utilización de un HelpDesk es en este caso la opción que ofrece una visión global del negocio, automatizando los contactos, mejorando los tiempos de respuesta y manteniendo toda la información en un solo lugar.
En el mercado existen diferentes opciones de HelpDesk pensados para cumplir estas funciones y apoyar a las empresas en la administración de sus leads y clientes. Uno que sobresale notablemente es Freshdesk con su servicio Freshdesk Messaging, cuya programación permite cumplir con las expectativas de los usuarios utilizando las más novedosas herramientas de mensajería conversacional y bots con tecnología de inteligencia artificial. Además de todas las opciones que listamos en este artículo posibilita brindar asistencia a los clientes estén donde estén con integraciones adicionales como Apple Business Chat, Facebook, documentación de interacciones en puntos de contacto que además incluyen telefonía y contact center.
Implementa tu estrategia omnicanal
No importa a qué industria pertenezca tu negocio, los clientes son el activo esencial para que este crezca. Si estás interesado en crear la estrategia omnicanal de servicio para tu empresa, no dudes en recibir la asesoría de especialistas en la implementación de software como servicio, de esta manera contarás con la guía correcta para elegir la mejor solución tecnológica con beneficios en la experiencia de tus clientes.